白象方便面道歉，是件好事

本文来源于：日本(rìběn)东方新报 (本报记者 司平)4日夜间，白象方便面(fāngbiànmiàn)为“多半”产品道歉一事冲上热搜。有消费者购买白象的一款包装上印有“多半”字样的方便面后，发现面饼(miànbǐng)并没有多一半。对此，白象一度解释称，“多半”只是产品商标(shāngbiāo)，而非对净含量(jìnghánliàng)的描述，再度引发热议。面对(miànduì)批评，白象迅速发表声明并道歉。 本次事件最有意思之处，在于部分消费者批评(pīpíng)白象行为属于“擦边”，但也有许多声音认为白象无需道歉，是消费者“过度敏感”。今后(jīnhòu)，企业需要小心翼翼到什么程度，才算尊重了消费者？广告法的真正意义又在哪里？在这个(zhègè)问题上，以“严格(yángé)”著称的邻国日本能给我们(wǒmen)提供不少有趣的案例。 在日本生活过的朋友大概都会留下这种印象：日本的包装，叠甲实在太厚了。部分包装的注释文字已经(yǐjīng)密集到妨碍阅读的地步(dìbù)，不禁让人感慨，在日本，说句人话真难(zhēnnán)。 日清食品一款深受女性消费者喜爱的(de)减糖麦片，包装是这样的： 仔细一看，宣传点(xuānchuándiǎn)并不多，但求生欲极强。 在包装下方的小字中，首先有日本食品包装上经常出现的几句套话：“图片仅供参考”、“产品照片大于实物”、“健康的饮食(yǐnshí)包含(bāohán)主食(zhǔshí)、主菜和副菜，请均衡摄入”。 第一句(dìyījù)“仅供参考”各国消费者想必(xiǎngbì)都不陌生。第二句牵扯到日本包装的(de)特殊习惯：零食的包装图片(túpiàn)通常在大小和色泽上与实际商品保持一致(bǎochíyízhì)(yízhì)；若不一致，大多就要特别注明。第三句实则在澄清该产品绝无误导、煽动消费者的意图。这句话翻译翻译就是：虽然我们的产品营养好，但并不是只吃它就可以，我们依旧认可均衡的膳食才是保持健康的基础。 这还没到一半，之后的(de)部分才是更加日本的表述。星号1解释了包装上(shàng)的“减糖50%”字样，声明这个数据是跟本公司的同一系列产品的同一重量相比(xiāngbǐ)，既不是凭空捏造，也不是跟其他任何(rènhé)产品的任何重量相比。 星号2、3、4说明了一顿(yīdùn)早餐——例如50克该产品配上200毫升牛奶有(yǒu)多少营养价值。200毫升牛奶是什么牛奶？星号2解释了，是基于《日本(rìběn)食品(shípǐn)标准成分表2020年版》数据的那种牛奶，不是别的牛奶。 星号3和4则在解释这些营养价值能够满足18~64岁成年女性一天所需营养量的(de)百分比。此处不仅(bùjǐn)列出了所需营养量的标准来自(láizì)《日本居民饮食摄入标准2020年版》，还因(yīn)其中包含钙、铁等元素，特地标注了这个百分比数据只针对非月经期的女性。如果消费者不巧“缺血(quēxuè)”，那也不适用于这个数据。 这种注释到底(dàodǐ)有多少人会认真看，其实不得而知。只不过这番操作下来(xiàlái)，企业自己就基本稳了。如此，一名65岁的男性(nánxìng)消费者再也不可能拿着什么研究去质疑(zhìyí)这款麦片的包装含有误导成分，毕竟人家已经写得很明白，这份宣传数据就不是针对你的。 这些事情，竟然都违法(wéifǎ)？ 日本的《景品(jǐngpǐn)表示法》条例声名远扬，它在今天已基本充当了广告法的功能，成为企业出海日本必须研究的功课。不过(bùguò)在日本，违反(wéifǎn)《景品表示法》并不“可怕”。若要问哪家大(dà)公司违反过《景品表示法》，不如反过来问哪家大公司没有(méiyǒu)违反过。大多情况下，愿意洗心革面，就还是一条好汉。 2024年3月，梅赛德斯·奔驰(日本(rìběn))因(yīn)违反《景品表示法》，被日本消费者厅罚款12.3097亿日元，约合人民币6000万元。这是(zhèshì)《景品表示法》有史以来最大的一张罚单，奔驰也是日本卖得(màidé)最好的外国车之一，一时引发轰动。 当时(shí)，奔驰广告的错误在于(zàiyú)，在介绍3款SUV时，将怠速启动等功能列为了(le)标配，而实际上这些功能只有购买AMG Line后才能实现(shíxiàn)。日本消费者(xiāofèizhě)厅认为，这一行为违反(wéifǎn)了“优良误认”条款，涉嫌夸大宣传，误导消费者。且奔驰属于豪车，情节更加严重。在过去的14个月间，涉事车型在日本国内累计销售了1.6万辆(wànliàng)，根据规定，将征收违规期间相关收入3%的罚款，即12亿日元。当然，奔驰也就此事向日本消费者郑重道歉。 还有一些听起来更加“反常”的(de)案例。像日清食品那样(nàyàng)在宣传(xuānchuán)部分写满注释仅仅是基本稳，绝不是完全稳。2020年，永旺集团因违反《景品表示法》受到日本消费者厅长达34页的书面警告，原因是企业的几张银行卡广告中，宣传的注释部分“字体太小”、“距离(jùlí)主体(zhǔtǐ)内容太远”，依旧有误导消费者之嫌。 这类(lèi)排版上的操作，消费者(xiāofèizhě)原本已经(yǐjīng)脱敏。无论哪个国家，广告上“5折起”的“起”字都基本上小到看不见。事实上，日本《景品表示法》的确有关于(guānyú)字体大小的具体要求，如注释字体需在几磅以上，不能小于主体字体的1/7，等等。我们在日本看到的每一个有点丑的包装(bāozhuāng)，背后可能都有些难言之隐。 2022年6月，大型回转寿司连锁企业寿司郎也遭遇了近年(jìnnián)最大的公关危机。寿司郎的罪名更难听，被判违反了《景品表示法(biǎoshìfǎ)》中的“诱饵广告”条例(tiáolì)，四舍五入就是涉嫌诈骗。 当时，寿司(shòusī)郎宣传全国门店正在销售夏季限定的海胆寿司，但消费者实际到了(le)店里，却被告知已经卖完。原本，企业对销量预测不(bù)准导致断货，这(zhè)并非什么不可原谅的情况。但日本消费者厅认定寿司郎出现(chūxiàn)断货却不及时告知，后续跟进也很差，属于有意挂羊头卖狗肉；企业也为此公开致歉。 类似案例数不胜数。没有上过(guò)日本(rìběn)消费者厅通告的企业，某种意义上属于没有在(zài)日本混过。这背后，也有日本消费者一言不合就投诉的习惯。 一般消费者(xiāofèizhě)生怕被企业欺骗，这很好理解。值得注意的是，日本消费者连自己的偶像都(dōu)不放过。 此前(cǐqián)，杰尼斯事务所重新出售了一批原本号称是(shì)绝版的亚克力立牌，被粉丝(fěnsī)投诉违反《景品表示法》。另一知名乐队30周年演唱会时，因场馆座位表画得(huàdé)不清晰，也遭到粉丝同样的投诉。一时间，某某乐队“想钱想疯了”等负面舆论挂在热搜，粉丝毫不心疼哥哥们，只(zhǐ)认为自己争取了消费者必要的权益。 平心而论，即便在如此苛刻的广告环境下，日本依旧不(bù)能完全避免带有误导性质的描述。事实上，日本包装叠甲如此之厚，却并不意味着消费者能完全理解上面的描述。这些描述有时(yǒushí)更像是“免责声明”，保护了(le)企业，却未必(wèibì)保护了消费者。况且规矩是死(sǐ)的，人是活的，规矩偶尔也会让人感到反常。 以近日闹得沸沸扬扬的政府储备米为例——此前，日本农协称因担忧影响销路，要求超市等下游企业在销售时不要(búyào)写明这是陈米，引发了日本消费者极大不满。但社交媒体上一阵批判大潮过后，日本消费者厅暗示这种行为并不违反(wéifǎn)《景品表示法》，事情(shìqíng)不了了之(bùliǎoliǎozhī)。只是新闻媒体和(hé)民间出现(chūxiàn)了许多“土办法”，教消费者怎么辨别货架上的储备米。 可见，再健全的广告法也不能解决所有问题。只不过，在(zài)绝大多数情况下，哪怕投诉没有获得法律上的结果，企业也会(huì)被舆论震慑，从而被迫作出表态和(hé)后续优化。 包装宣传(xuānchuán)带有一定程度的“煽动”意味，这原本无法(wúfǎ)避免，也是广告的目的。但当(dāng)企业想方设法“擦边(cābiān)”和“误导”时，它就已经把消费者放在了自己的对立面，这样的企业想必很难长久。属于哪一种，消费者自己会有判断。 抛开白象方便面行为对错与否的问题——站出来道歉，绝对是件好事。中国消费者(xiāofèizhě)正在打磨自己的“付费-维权”意识，而这家大企业也(yě)至少成功传递了一个信息：我们靠消费者存活(cúnhuó)，所以我们在乎消费者的感受(gǎnshòu)。 特别声明：本文系(xì)中新网客户端“华媒站点”上传并发布，仅代表作者观点与立场，所有权归属原作者(yuánzuòzhě)，中新网仅提供信息发布与展示平台(píngtái)。